今回は、東京美容医療クリニック院長やwi clinic総理事長を務める「レーザーキング」こと高院長にお越しいただきました。

リピート率を20%から80%へとアップさせた方法など、美容医療クリニックの最強LINE活用法を詳しく伺います！

この記事は、弊社YouTubeチャンネルの『【クライアント対談】最強クリニック集客！リピート率20%→80%改善した方法とは？【美容クリニック×LINE公式アカウント】』を抜粋しまとめたものです。お時間のある方はぜひ本編をご覧ください！

はじめに

高院長のご紹介

米澤：今回は、4つの美容クリニックを経営されている高院長にお越しいただきました！
美容クリニックが意識すべきマーケティングや、実際に成果が出たLINEの運用方法などについてお話しできればと思います。

高院長：どうも、「レーザーキング」こと高と申します！
美容クリニックを４つ経営しているほか、自社でレーザーを開発して、同業の美容クリニックに卸しています。

米澤：高院長は普段Instagramで活発に発信されていますよね。店舗事業者の方など、Instagramの活用法も非常に参考になるのではないかなと思います。ぜひそちらもチェックしてみてください。

【高院長のInstagramはこちらのURLから】
https://www.instagram.com/dr_ko.shoiutm_
source=ig_web_button_share_sheet&igsh=
ZDNlZDc0MzIxNw==

LINE を構築する前の課題

大切にすべきは既存客

米澤：弊社は、高院長の経営する東京美容医療クリニックのLINE構築をさせていただきましたが、LINE導入前はどのような課題をお持ちでしたか？

高院長：既存客のリピート率が低かったですね。新規客が多かったのですが、これは良くないなと思っていました。

店舗経営者はよく勘違いしているのですが、大切にするべき顧客は既存客です。
例えば、「PRADAを買ったことがある人」と「買ったことがない人」であれば、前者の方が再び購入する可能性が高いですよね。買ったことがない人に「PRADAは良いブランドだから買わない？」というマーケティングをするのは間違っていると思いました。

そこで、既存客向けのマーケティングをちゃんとやっていこうと思い、LINE運用を始めたんです。

米澤：マーケティング用語で「1対5の法則」というものがありますね。新規顧客獲得コストは、既存顧客獲得コストの5倍かかるという考え方です。

高院長：そうなんです。当たり前のことですが、いつも来てくれている人を大事にしようという考え方ですよね。でも他の人は、新規客を重視して既存客を蔑ろにしちゃっているんです。

米澤：バケツに穴が空いているような状態だから、新規客を集めたとしてもどんどん大変になってしまうんですよね。

LFLOWに依頼しようと思ったきっかけ

LINE構築業者は「解決力があるかどうか」で選ぶ

米澤：リピート率を上げるためにLINE運用を始めたということですが、LINE構築業者が他にも数多くいる中で、なぜ弊社にご依頼いただいたのでしょうか？

高院長：私は「人」で選んでいますね。その人がこれまでどのように課題を見つけ、解決してきたかという経験を見ています。

LINEの業者はたくさんいるけれど、ほとんどはマーケティングをきちんと理解していないと思っています。会社が抱えてる課題をどういう風に解決したら良いのかということを理解する力が足りていないんです。

米澤：本当にその通りで、「単にLINEを構築できる」というのと「LINEで事業課題を解決できる」というのは天地の差があるんですよね。LINEやLステップは単なるツールに過ぎないので、それをうまく活用して、どうやって事業課題を解決するのかということが重要です。

発注する際は、「この構築業者は事業課題を解決する力があるのか」ということを見極めていただきたいです。

高院長：困ったら、とりあえず米澤さんに頼んでください！

LFLOWに依頼して良かった点

PDCAを回し事業理解を深めながら運用する

米澤：弊社にご依頼いただいたいて、良かった点を教えていただけますか？

高院長：「既存客にこそ届くクーポンやキャンペーンを作りたい」という私の要望をちゃんと形にしてくれる点ですね。

米澤：それは弊社が特に評価いただいている部分なんです。自分のアイデアや考えを具現化してくれる人が少ない中で、弊社はクライアント様のご要望をしっかり落とし込んだ上で、複数プランご提案させていただいています。

事業理解も非常に重要なので、日々勉強させていただきながら運用させていただいています。

高院長：最初は「わかってないな」と思っても、次はきちんと理解してきてくれる。裏の努力が見えますね。まるで社員のように親身になってくれます。

具体的なLINEの運用方法

属性を分け、その人が望んでいる距離感を保つ

米澤：LINEの具体的な活用方法について教えていただけますか？

高院長：CRM（※）を重視しています。

例えばPRADAは、母親・独身・OL・専業主婦によって勧める靴が違うと思うんです。非常に忙しいお母さんには、高いヒールの靴をお勧めしないですよね。

それと同じように、昼間は忙しそうだからメッセージを送らないとか、返事はあまり来ないが商品はよく買ってくださるとか、属性分けをしっかりとして、「その人が望んでいる距離感を保つ」ということを意識しています。

※CRMとは
顧客情報を管理・分析し顧客と良好な関係を構築・維持するためのマーケティング手法のこと。

顧客心理を理解したワンツーワンマーケティング

米澤：顧客のプロパティに応じてマーケティングを変える、いわゆるワンツーワンマーケティングも行っていますよね。 高院長のクリニックではスタッフの方も一対一のやり取りを意識されていますし、体制がきちんと整っていると感じます。

美容整形は一歩踏み出すのに勇気が必要な分、botでやり取りをしてしまうと不安にさせてしまいます。しかし、そこで一対一でコミュニケーションを取ることで「ちゃんと寄り添ってくれそうだ」と安心させ、購入に繋げることができる。そういった顧客心理を認識し、オペレーションに落とし込んでいる点が素晴らしいと思います。

実際、顧客の属性別にマーケティングできる中小企業は本当に少ないんです。

チャットと一斉配信の「半自動化」で予約率が３倍に！

米澤：弊社が高院長のクリニックのLINE運用をお手伝いし始めた当初は、一斉配信して50件予約がれば良いかなという感じでした。しかし最近では、一度の配信で170件ほど予約が入るようになっています。

高院長：すごい！！

米澤：普段、お客様と一対一やり取りをして関係性を構築しているからこそ、配信した時の反応が良いんです。このように、普段のチャットのやり取り＆配信という「半自動化」が非常に重要なのだと思います。

キャンペーンの追撃配信で予約率UP！

米澤：今年のお正月に「お年玉キャンペーン」というのを打ってバナーを配信したのですが、最初に予約してくれたのは全体の14%ほどでした。

しかし、中には「バナーをタップしたのに予約していない」という方がいたんです。こういった方は、キャンペーンに興味はあるけれど、申し込むか悩んでいるんですよね。

そこで、そのような方に絞って「お悩みはありませんか、もし悩んでることであったらチャットで相談乗りますよ」という追撃配信を送りました。
すると、予約率が14%から25%にアップしたんです。 

高院長：本当にすごい！素晴らしいです。

米澤：一対一を重要視するのはLINEならではの施策なので、ぜひ皆さん意識してみていただければと 思います。

LINEを取り入れて起きた変化

リピート客の割合が急増

米澤：LINEを導入した後、どのような変化がありましたか？

高院長：リピート客の割合が圧倒的に増えました。以前は７割が新規客だったんですが、今は８割がリピート客ですね。
今後はさらに、新規客の半分を既存客の紹介にしたいと思っています。広告費をゼロにしたいんです。

米澤：LINEは紹介キャンペーンを打ちやすいですからね。今後も紹介キャンペーンでどんどん内側から広げていきたいですよね。

高院長：そうですね。「顧客を分裂させる」イメージです。

今後 美容クリニックが意識すべきマーケティング

店舗のパターンによって戦略を変える

米澤：高先生と同様、Instagramで院長自身が発信しているクリニックも増えてきていますよね。今後、美容クリニックはどういったマーケティングを意識すべきでしょうか？

高院長：まず、クリニックのスタンスにもよります。

店舗には、３つの種類があります。

一つ目は高級ブランド志向。こういうところは、「高くても来る理由」がないと高く売れないですよね。高いからには、特別な技術や希少性が必要です。クリニックの場合は、「ここでしかできない手術ができる」とか。そういった場合は、その高級感を全面的に出すべきだと思います。

二つ目は、薄利多売志向です。こういうところは、広告費をあまりかけません。今のネット時代は、本当に良いものは勝手に拡散されるし、口コミで広げることができるので、広告費0でファンを増やせるんです。しかし、薄利多売は他社より価格を下げなくてはいけないので、かなり難しいんです。

「ちゃんとした先生がいて、丁寧に見てくれて、設備も内装もまあまあ綺麗だけど、思ってるより高くない。」これを目指すとなると、あとは「この先生にやってほしい」という属人性を出すしかないんです。これが3つ目のパターンですね。デメリットとしては、拡大しにくいということです。

米澤：どの土俵で戦うかによって、戦い方を見極めなくてはいけないということですよね。
高院長のクリニックは自社でレーザーを開発しているので、原価を落としやすいという優位性がありますね。

高院長：マクドナルドもケンタッキーも、どうしたらお客さんがもっと来るかより、どうしたら一円でも安く仕入れできるかということを努力しているんですよね。

今後の展望

海外進出と「引き算」への意識

米澤：最後に、高院長から今後の展望や皆さんにお伝えしたいことがあればお願いします。

高院長：当院はレーザーをクリニックや医者に売るのがメインの事業です。
今後は海外進出を視野に入れていて、海外でもレーザーを販売していきたいと思っています。今年の11月には香港の展示会に出店する予定です。

最近の考えは、早く成功している会社は「引き算」が上手いということです。例えばコカ・コーラは、ほぼコーラだけで勝負していますよね。あえて一つの商品で勝負するのは大きな戦略だと思っています。その「引き算」をどうするのか、今は考え中ですね。

米澤：商品を増やすというのは売上を増やすための方法の一つだとは思うのですが、一つの商品を極めることで最強のポジションが取れるんですよね。

その点、高院長のレーザーは高品質を売りにしていらっしゃいますよね。

高院長：海外でレーザーを売る時も、商品を一言で表せるように引き算をした方が良いと思っています。

最後に

米澤：今回は、クリニックのLINEマーケティングだけでなく、経営・マーケティング全般のお話を伺いました。今後マーケティングに力を入れていきたいクリニックや、LINEの良い業者を探したいという方はぜひ参考にしていただければと思います。

高院長：Lステップを運用している人で、ここまで優秀な人はいないと思います。

米澤：ありがとうございます！
LINEマーケティングとは言っても、LINEも一つのツールでしかないので、現場までちゃんと落とし込むというところが非常に重要なんです。何かお役に立てることがあるかと思いますので、興味のある方はぜひご相談いただければと思います。

本日は高院長にお越しいただきました。ありがとうございました！

高院長：ありがとうございました！

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