【リピート率80%以上】美容クリニックのLINE運用
「LINEでの予約をスタッフが手動で対応している」「Lステップなどのツールを入れたけど機能を全然使いこなせてない」といったお悩みはありませんか？
美容クリニックにとってLINEは、正しく使えば「最強の集客ツール」になりますが、間違った使い方をしてると「お金と時間を食われるツール」になってしまうんです。
「うちの店舗、お客様対応に追われてLINE使えてなかったかも…」という方は、今回紹介するLINEの活用方法をぜひ実践してみてください！
この記事は、弊社YouTubeチャンネルの『【もう迷わない】美容クリニックのLINE運用はこれだけやってください！』を抜粋しまとめたものです。お時間のある方はぜひ本編をご覧ください！
美容クリニックがLINEやLステップを使うべき理由
美容クリニックがLINEやLステップを導入すべき最大の理由は「顧客の離脱防止」です。これは「顧客の囲い込み」とも言われ、主に以下の2パターンの顧客離脱を防ぐことができます。
離脱パターン①まだLINE登録されていない見込み客の離脱
広告やSNS経由で、自社のホームページやランディングページに訪問した見込み客が離脱したり、他社に予約してしまうケースがあります。通常、サイト訪問者の90%以上は予約せずに離脱していると言われています。
離脱パターン②すでにLINE登録済みの既存顧客の離脱
一度利用したことのあるお客様が施術を途中でやめてしまったり、競合他社に乗り換えてしまうケースも少なくありません。アフターフォローが不十分で不安を感じたり、次回の予約タイミングを逃して忘れられてしまうといった原因が考えられます。
Lステップ(拡張機能ツール)はなぜ必要？
「Lステップなどの拡張機能ツールは使わず、LINE公式アカウントだけではダメなのか？」と思う方もいるでしょう。
もちろんLINE公式アカウントだけでも顧客とのコミュニケーションは可能ですが、Lステップには「セグメント配信機能」があり、より細かいセグメントに分けて配信できるという強みがあります。
例えば
未登録の見込み客向け: 「無料カウンセリングはいかがですか？LINE登録で割引クーポンプレゼント」
既存顧客向け: 「前回の施術から調子はいかがですか？割引クーポンの使用期限は残り〇日です」
さらに、Lステップではしばらく利用記録がない休眠顧客に自動でメッセージを送ることもできます。
このように、Lステップを導入することで顧客の属性だけでなく行動履歴に基づいたセグメント配信が可能になります！
実際に支援したクライアントでは、Lステップを活用した運用に切り替えることで、リピート率が60%以上改善し、業務効率化による顧客満足度の向上も実現しています。
導入事例の詳細は、ぜひこちらの対談動画をご覧ください！
リピート施策
リピート施策の本質は「いかに自分のお店を思い出してもらうか」です。
現代人は忙しく、様々なことに時間を使っているため、過去に利用したクリニックに再度行こうと能動的に考える人は限られています。そのため、クリニック側から思い出してもらえるようなアプローチが必要です。
LINEで配信を行っているクリニックも増えてきましたが、その多くは「LINEに誘導するための宣伝」に終始しています。例えば「20%割引クーポンプレゼント」「予約はこちら」「新メニューのご案内」といった内容です。しかし、現在はどこのクリニックも同様の配信を行っているため、顧客の反応は薄れてきています。
そこで、より効果的な配信をするために、次の2つのような施策を参考にしてみてください！
リピート施策①セグメント配信 × お役立ち情報
キャンペーン情報だけでなく、施術の経過画像や症例写真といったお役立ち情報を組み合わせましょう。お役立ち情報を先に提供することで、広告を無視する心理的壁を突破することができます。
例：「この施術を受けた人が3か月通った結果、こんな肌になりました。今なら施術メニューが20%オフです」
リピート施策②友達の行動履歴に合わせた個別風メッセージ
Lステップを使うとLINE友達の行動履歴に基づいてスコアを加算できます。このスコアに基づいて4つの層に分類し、適切なアプローチを行いましょう。（下図参照）
例：リッチメニューのボタンを押したら1点、配信リンクをクリックしたら5点、診断やアンケートに回答したら10点など
特に効果的なのは、4つ目の「一度来店したがその後リピートのない顧客層」へのアプローチです。例えば「復活キャンペーン」などの形で再来店を促すと、離れかけていた顧客を再度アクティブにできます。
リピート施策の共通した狙いは「いかに個別に近い配信ができるか」という点です。これは全て「お店を思い出してもらう」という本質を抑えた施策になっています！
業務効率化施策
Lステップ導入によるクリニックの業務効率化は、主に「お客様とのやり取りの自動化」に効果があります。スタッフの負担が大きい予約対応やアフターフォローのチャットを自動化することで、スタッフは現場での接客や施術に集中できるようになります。
業務効率化施策①予約対応の自動化
Lステップでの予約受付には2つの方法があります
1.カレンダー予約機能
【カレンダー予約機能の特徴】
・空いている日時を顧客が直接選択できる
・日程調整の手間が省ける
・LINE上でのリマインダー自動配信
・Googleカレンダーとの連携
2.回答フォーム機能
【回答フォーム機能の特徴】
・Googleフォームのような形式で予約情報を収集
・詳細な予約情報収集が可能
・問診表としても活用可能
・カウンセリングがスムーズになる
既に他の予約システムや電子カルテを導入しているクリニックでも、これらのシステムと組み合わせてLステップを活用できます。
業務効率化施策②アフターフォローの自動化
従来は手作業で行っていたアフターフォローも自動化が可能です。例えば、以下のようなメッセージも自動で配信することができます。
LINE登録から3時間後：「本日はご来店ありがとうございました。今回の施術はいかがでしたか？」（アンケート）
LINE登録から1週間後：お客様の施術に合わせたセルフケア方法の提案
LINE登録から2週間後：次回来店のオファーとクーポン提供
新規集客施策
一般的に、クリニックの新規集客は広告を出稿してサイトへのアクセスを集め予約につなげたり、SNS投稿でフォロワーを増やしDMで予約を獲得するといった方法が主流です。しかし、サイト訪問者の90%以上は予約せずに離脱してしまうというデータがあります。
例えば1,000人がサイトを訪問しても、予約率が5%なら50人しか予約しません。残りの950人は離脱してしまい、広告費用対効果（CPA）の悪化に繋がります。
LINEを活用した新規集客の考え方は「サイト訪問と予約の間にLINEを挟む」ことです。しかし単に「LINEで予約はこちら」といったボタンを設置するだけでは不十分な場合があります。
そこで効果的なのは「診断コンテンツ」の活用です。これはLINE内で自分のお悩みに合った施術メニューを診断できる機能で、次のようなメリットがあります。
診断コンテンツのメリット①LINE登録率の向上
クーポンやLINE相談は導入しているクリニックも多く、競合と差別化が難しい現状があります。しかし、診断コンテンツを導入することで差別化要素として機能します。
診断コンテンツのメリット②LINE登録率の向上
直接予約するよりも、診断を行った人の方が予約率が3%高かったというデータがあります。お客様は色々な情報を比較検討する中で「背中を押してほしい」という状態になっているんですよね。
そこで、診断を通じて施術メニューを提案することで、押し売りではなく納得感を持って予約してもらうことができます！
これは洋服屋さんの「試着」と同じような効果があって、試着をすると男性65％、女性は25%の確率で商品を購入すると言われています。診断コンテンツも試着と同じ役割を果たしてくれるというわけですね。
Lステップ導入の注意点
導入前の注意点
ここまでLステップの「すごいところ」をご紹介してきましたが、実はいきなりツールを導入すると99%失敗します。というのも、導入前にはの設計図を作成することがとても重要なんです。この設計図は
- ・Lステップの機能を十分に活用するための土台
- ・LINEの友だちの動きに合わせた挙動の分岐を計画する
- ・既存の電子カルテや予約システムとの連携を検討する
といった目的で作られます。設計図のクオリティによってLステップの完成度も変わるため、思いつきで導入すると、機能を使いこなせずにツール費用だけが無駄になりがちです。
【実際に作成した設計図】
導入後の注意点
導入して運用を開始した後は、効果測定をしっかり行うことが重要です。忙しい現場では後回しにされがちですが、効果測定なしではツールが本当に効果を発揮しているのか判断できません。（体重計に乗らず、闇雲にダイエットをするようなもの！）
最低限、以下3つの指標を測定しましょう！
①月間の友達追加数
毎月どのくらいLINEの登録があったか
②配信のタップ率
配信数のうちどのくらいの割合でタップされたか
③月間の予約率
タップされた中でどのくらいの割合で予約されたか
これらを測定することで、ボトルネックを特定し改善点を明確にすることができます。
最後に
資金力のある大手クリニックは広告費を派手に使い一気に集客するところが多いと思いますが、今回ご紹介したLINE・Lステップの活用方法は、最低限のコストで顧客の離脱を防ぐことができます！
しかしながら、終盤にお話しした通り、LINE・Lステップを上手く活用するには導入後の運用体制が非常に重要になってきます。
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