美容クリニックのリピート率を上げる方法
新規の方は来てくださるのに、2回目につながらない
配信の頻度も内容も変えてみたが、再来院の数が変わらない
美容クリニックのリピート率について、こうしたご相談をいただきます。
弊社が支援した、池袋を拠点に展開する美容皮膚科・美容外科クリニックでは、既存客のリピート率が20%から80%になりました。もちろん、広告の出稿量は変えていません。
本記事では、弊社が100社以上を支援してきた中で見えたリピート率を改善するポイントを、事例あわせて解説します！
配信で変えるべきは、頻度や文面ではありません
再来院が続かないとき、多くの美容クリニックが配信の頻度や文面を変えようとします。しかし、全員に同じものを送っている限り、数字はなかなか改善しません。
新規客が多いこと自体は問題ではありません。問題は、一度来てくださった方への接し方が、まだ来ていない方と同じになっていることです。
やったこと1：全員に同じものを送るのをやめる
このクリニックの支援で弊社が最初に変えたのは、配信の中身ではなく誰に送るかの分け方でした。
分ける軸は、受けた施術と、前回の来院からの経過です。同じ案内を全員に送るのをやめ、その方に関係のある内容だけを届けます。
| 分ける軸 | 送る内容が変わる例 |
|---|---|
| 受けた施術 | 同じ施術の次回時期の案内。関係のない施術のキャンペーンは送らない |
| 前回の来院からの経過 | 施術ごとの目安の時期に合わせて案内する |
| 関心を示した内容 | 過去にタップした内容に近いものを優先して届ける |
自分に関係のある内容だけが届くようになると、読まれる率が上がり、ブロックが減ります。配信の回数を増やさずに反応を上げる方法です。
弊社にご相談いただく企業様で、ここまで分けて配信できている状態の方はごくわずかです。ほとんどが、全員に同じものを送っている状態から始まります。
やったこと2：反応した人に追撃配信をする
属性で分けたうえで、さらに行動で分けます。これが最も数字を動かしました。
お正月に「お年玉キャンペーン」のバナーを配信したところ、登録者の14.95%から予約が入りました。多くの院はここで終わります。弊社は、ここから対象を絞り込みました。
| 対象 | どう判断したか | 送ったか |
|---|---|---|
| バナーをタップして予約した方 | すでに申し込み済み | 送らない |
| バナーをタップしたが予約していない方 | 断ったのではなく迷っている | 追撃して送る |
| バナーをタップしなかった方 | 今回の内容に関心がない | 送らない |
タップしたのに予約していない方だけに、もう一度メッセージを送りました。結果、予約率は14.95%から25.4%になっています。
関心のない方に同じ内容が2回届けば、ブロックされるだけです。追撃が効くのは「一度反応した人」に限った場合であり、配信を2回打ったから上がったのではありません。誰を除いたかが結果を決めています。
やらなかったこと：チャットボットで自動化しない
ここが弊社の設計で最も特徴的な点です。効率を上げられる場面で、あえて自動化していません。
日頃のやり取りは個別のチャットのまま残し、キャンペーンのときだけ一斉配信を使う。この「半自動化」の形にしています。
理由は、美容医療という分野の性質です。金額が高く、コンプレックスと向き合う施術を受けるには勇気がいります。botだけで応対すると、その不安を残したまま検討が止まります。一対一のやり取りが残っていれば、施術内容への疑問や不安をその場で人に聞けます。聞ける状態があって初めて、決断に進めます。
予約の受付、営業時間の案内、よくある質問への回答。答えが決まっているものは自動化して構いません。しかし施術内容の相談や、不安を打ち明けられる場面まで自動応答にすると、迷っている方が離れます。効率化の対象を、業務の種類で分けてください。
この形にした結果、一度の配信で入る予約は50件程度から170件ほどになりました。全自動にしたほうがスタッフの手は空きますが、その代わりに失うものがあると判断した結果です。
前提：来院履歴を1か所に集める
ここまでの2つは、どちらも誰がいつ何の施術で来院したかが分かっていないと実行できません。順番としては、この作業が先に来ます。
このクリニックは以前、予約を電話・メール・Webサイトの3つで受けていました。来院履歴が3か所に分かれている状態です。弊社は回答フォーム機能を使って、これをLステップに集約しました。
地味な作業ですが、ここを飛ばすと前の2つが打てません。配信の中身を考える前に、情報が1か所に集まっているかを確認してください。
どの順番で何を配信するかの組み立て方は、売れるLステップの「シナリオ配信」の作り方を徹底解説！で解説しています。
自院がどの土俵で戦っているかで、打ち手が変わります
ここまでの内容が、すべての院にそのまま当てはまるわけではありません。この事例のクリニックの統括院長は、弊社代表との対談の中で、店舗には3つの種類があると話されています。
| 土俵 | 成り立たせる条件 | リピートの作り方 |
|---|---|---|
| 高級ブランド志向 | 「高くても来る理由」が要る。特別な技術や希少性 | 希少性を伝え続ける。安売りの案内はしない |
| 薄利多売志向 | 他社より価格を下げ続ける必要があり、難度が高い | 口コミで広がる状態をつくる |
| 属人性で選ばれる | 「この先生にやってほしい」と思われる。拡大しにくい | 担当者との関係を切らさない |
この事例で一対一のやり取りを残したのは、そのクリニックが属人性で選ばれる側に立っているからです。同じ設計を高級ブランド志向の院に当てはめても、そこまで効きません。弊社が設計に入るとき、まずどの土俵で戦っているかを確認します。
どの土俵で戦うかによって、戦い方を見極める必要があります。他院がうまくいった方法をそのまま持ち込んでも、土俵が違えば結果は変わります。
やらなくていいこと3つ
反応が悪いときに頻度を上げると、ブロックが増えます。回数ではなく、誰に送るかを変えてください。前章の追撃配信は、配信回数を増やさずに予約率を10ポイント上げています。
配信の反応が悪いとき、開封していない方を対象から外したくなります。しかし弊社の設計では外しません。来院の周期は施術によって数ヶ月あくため、その間は反応が無いのが普通です。外した時点で、次の来院時期が来ても案内が届かなくなります。
クーポンばかりが届くと、価格で選ぶ方だけが残ります。次の値引きを待つ方が増え、通常価格での来院が減ります。施術後のケアの方法や、季節ごとの肌の変化など、来院していない時期にも役に立つ情報を混ぜてください。
美容クリニックが何から始めればよいか
| いまの状況 | 先に取り組むこと |
|---|---|
| 予約を電話・メール・Webで受けている | 受け口を1つにまとめ、来院履歴を1か所に集める |
| 全員に同じ内容を配信している | まず施術内容で分ける。次に反応の有無で分ける |
| 配信の反応が落ちてきた | 頻度を上げず、関心を示した方だけに絞って送る |
| 自院がどの土俵か決めていない | 3つのうちどれで戦うかを決める。打ち手がここで変わる |
LINE公式アカウントの具体的な運用方法は、【リピート率80%以上】美容クリニックのLINE運用で、新規集客・リピート促進・業務効率化の3つの軸に分けて解説しています。
新規の集客もあわせて見直したい場合は、美容クリニックの集客方法7選で、集客手段を「新規を増やすもの」と「再来院を増やすもの」に分けて整理しています。
LINE公式アカウントとLステップを合わせた月額の目安は、友だち数と配信回数から試算できます。料金プランと費用シミュレーターを見る
まとめ
リピート率を上げるために弊社が変えたのは、配信の頻度でも文面でもありません。誰に送り、誰に送らないかです。
施術や経過で分けて、関係のある方にだけ送る。反応した方だけを追い、それ以外は追わない。そして効率を上げられる場面で、あえて自動化しない。この3つで、リピート率は20%から80%に、一度の配信で入る予約は50件から170件になりました。
ただし、これは属人性で選ばれる土俵に立っている院の話です。自院がどの土俵で戦っているかによって、打ち手は変わります。
「自院がどの土俵で、何から手をつけるべきか」を整理したい方は、ぜひ一度ご相談ください。100社以上の支援実績から、貴院の状況に合わせた設計をご提案します！
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